Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu on nykyisessä länsimaalaisessa hankinta- ja nautintakulttuurissa iso osa jokapäiväistä arkea. Ihmiset käyttävät yhä enemmän aikaa kodin ja läheisten ulkopuolella. Shoppailu- ja palvelukulttuurista on muodostunut keskiverto suurkaupungin asukkaalle uusi osa-alue muiden jatkuvien tarpeiden rinnalle.

Shoppailu rinnastetaan harrastukseksi, elämäntavaksi ja intohimoksi. Kiireinen ja kohdennettu elämäntyyli vaativat ihmisiä käyttäämään palveluita yhä enemmän. Erikoistuminen tiettyihin asioihin tarkoittaa osaamisalueen ulkopuolisissa asioissa turvautumista ulkoisiin palveluntarjoajiin.

Kun ihminen on asiakaspalvelun kohteena päivittäin suurissa määrin, vaikuttaa konkreettinen asiakaspalvelu itse tuotteiden ja palveluiden ohella koettuun kokonaiselämykseen vahvasti.

Hyvä asiakaspalvelu parantaa koettua elämystä valtavasti, kun taas huono asiakaspalvelu voi pilata sen kokonaan. Toisinaan asiakaspalvelukokemukseen ei kiinnitä suoraan huomiota, mutta sen laatu heijastuu alitajuntaan aina. Ihmiset muodostavat yhä useammin ja suuremmissa määrin liiketoiminnanharjoittajasta mielikuvakokonaisuuden asiakaspalvelun laadun kannalta, itse tarjonnan ohella.

On siis perusteltua kiinnittää huomiota nauttimaansa asiakaspalveluun. Hyvää asiakaspalvelua ei toistaiseksi suoraan arvosteta mielestäni tarpeeksi, eikä myöskään huonoa asiakapalvelua tuomita sen oikeuttamalla tavalla.

Kuluttajien tulisi vaatia moitteetonta asiakaspalvelua, sekä sitä nauttiessaan kiittää siitä sen ansaitsemalla tavalla. Kiittämisen ei tarvitse kuitenkaan olla konkreettista, mutta vähintään tulisi muodostaa kokemuksesta positiivinen mielikuva itselleen muistiin.

Huonosta asikaspalvelusta tulisi reklamoida poikkeuksetta. Pitkällä tähtäimellä kannattavinta on kommentoida koettua palvelua rakentavasti jälkikäteen yrityksen tarjoman asikaspalvelukanavan kautta ja jopa suoraan tilanteessa mikäli asiakas siihen tuntee olevansa kykeneväinen. Ilmoittakaa mitä olette kokeneet, missä ja milloin, uskallan väittää, että yritysten esimiehet ovat tälläisestä tiedosta erittäin kiinnostuneita. Valtaosassa tapauksista huono asiakaspalvelu on yksittäisen työntekijän syytä, eikä näin vastaa yrityksen asettamaa linjaa. Tällöin ainoastaan asiakas on tietoinen negatiivisesta kokonaisuudesta ja näin myös epäsuorasti vastuussa tilanteen parantamisesta.

Palautteen jättäminen on hyvin pieni vaiva, toisinaan siitä voi saada palkkion suoraan, mutta jokatapauksessa sen avulla rakennetaan itselleen ja muille asiakkaille pitkällä tähtäimellä mukavempaa osto- ja palvelukulttuuria.


-Tuukka